2025.08.26

自治体で進むChatGPT活用事例｜業務効率化・住民対応の変革とは

はじめに

自治体でChatGPTが導入される背景とは？人手不足解消と住民サービス高度化の必要性

人手不足や高齢化、そして住民サービスの質向上と効率化が求められるなかで、自治体がAIを導入する動きは加速しています。その背景を理解することで、なぜ今ChatGPT活用が注目されているのかが見えてきます。

行政業務の効率化ニーズ

自治体では、職員一人ひとりに求められる業務量が増え続けています。住民基本台帳や福祉関連の申請処理など、日常的な事務作業は膨大です。さらに書類作成や情報整理に時間を取られることで、本来注力すべき企画立案や住民対応に割けるリソースが不足しがちです。

こうした状況を背景に、ChatGPTが注目されています。定型的な文書作成や問い合わせ対応を自動化することで、職員はより付加価値の高い業務に集中できます。例えば、ある自治体では「報告書のたたき台をChatGPTで生成し、職員が修正する」という運用を導入した結果、作成時間が従来比で約40％削減できたと報告されています（出典：総務省「自治体におけるAI活用実証事例集」2024）。

効率化のポイントは次の通りです。

• 定型作業をAIに任せることで人的リソースを有効活用
• 情報整理や検索を自動化し、判断業務のスピードを向上
• ミスや漏れのリスクを軽減し、行政サービスの質を担保

住民対応の課題と期待

自治体に寄せられる住民からの問い合わせは年々増加しています。内容は税金や福祉、子育て支援、災害対応など幅広く、窓口や電話対応に追われる職員の負担は大きいのが現状です。特に、同じような質問が繰り返されるケースが多く、限られた職員数で対応するには限界があります。

こうした課題解決において、ChatGPTの活用が期待されています。FAQシステムと連携することで、住民からの定型的な質問に自動で回答し、職員は複雑な案件や判断が必要な対応に集中できます。

実際の事例として、横須賀市では2023年4月に全国で初めてChatGPTを全庁導入し、職員の約半数が利用、8割以上が「業務効率が上がった」と回答しています（出典：First Contact「自治体でのChatGPT活用事例」2024）。さらに、神戸市では2024年2月から全職員約1万人を対象にChatGPTの本格運用を開始し、全国初のAI関連条例を制定するなど、住民サービス向上に直結する取り組みを進めています（出典：AI FRONT TREND「ChatGPTを導入している自治体」2024）。

住民にとってもメリットは大きく、夜間や休日でもAIが対応できるため利便性が飛躍的に向上します。さらに多言語対応が可能になれば、外国人住民へのサポート体制強化にもつながります。

ChatGPT活用の最新事例を通じて見える自治体デジタル変革の現在地と可能性

全国の自治体では、実証実験から本格導入まで、ChatGPTを活用した多様な事例が生まれています。ここでは行政手続きや住民対応の現場で進む取り組みを具体的に紹介し、自治体のデジタル変革の現在地を探ります。

行政手続きの自動化

行政手続きは膨大な書類作成や確認作業を伴うため、職員の負担が大きい業務の一つです。住民票の発行、補助金申請、各種証明書の交付など、定型的で繰り返し発生するタスクは自治体の現場を圧迫しています。

そこで注目されているのが、ChatGPTを活用した行政手続きの自動化です。生成AIを利用することで、申請書の作成補助や入力チェック、必要書類の案内までを自動化できます。

自動化のメリットは次の通りです。

• 住民：申請の手間を減らし、ミスを防ぐことで再提出を回避できる
• 職員：チェック業務の時間を削減し、専門的な判断に集中できる
• 自治体全体：業務プロセスのスピード化と透明性向上につながる

FAQ・住民相談窓口の活用

自治体には「保育園の申し込み方法を知りたい」「税金の納付期限はいつか」といった基本的な問い合わせが多数寄せられます。これらは回答が定型化されているにもかかわらず、窓口や電話で職員が対応しなければならず、大きな負担となっています。

ChatGPTを活用したFAQや相談窓口の自動応答は、こうした課題解決に有効です。AIが蓄積された情報をもとに自然な会話で回答し、住民の利便性を向上させます。

横須賀市や神戸市のように、住民対応の効率化や24時間体制のオンライン相談窓口を整備する動きが広がっており、問い合わせ件数の削減や職員負担軽減につながっていると報告されています（出典：First Contact「自治体ChatGPT活用」2024、AI FRONT TREND「ChatGPT導入自治体」2024）。

自治体導入のメリットと効果を通じて業務効率化と住民サービス向上を実現する可能性

ChatGPTを導入することで、自治体は業務効率化だけでなく、住民サービスの質を高めることができます。ここでは導入効果を具体的に整理し、どのようなメリットがあるのかを分かりやすく解説します。

業務効率化とコスト削減

自治体がChatGPTを導入する最大の理由のひとつが、職員の業務効率化とコスト削減です。これまで手作業で行われてきた文書作成や問い合わせ対応をAIに任せることで、作業時間を短縮し、人件費を抑えることが可能になります。

効率化とコスト削減の具体的効果は以下の通りです。

• 業務スピードの向上：AIによる下書き生成や自動チェックで即時対応が可能
• 人件費の削減：問い合わせ対応や定型業務に必要な人員を減らせる
• リソースの最適化：削減した時間を住民満足度向上施策に再配分できる

このように、AI導入は単なるコストカットにとどまらず、「効率化 → 再投資 → サービス改善」という好循環を生み出す点が大きな特徴です。

住民満足度の向上

自治体がChatGPTを導入する効果は、職員の業務効率化にとどまらず、住民満足度の向上にも直結します。住民からの問い合わせに迅速かつ正確に対応できるようになることで、「行政サービスが身近で頼れる存在」と感じてもらえるようになるのです。

例えば、北海道庁では2024年6月から全職員に生成AIを展開し、残業削減や住民対応の迅速化を進めています。KPIとして「残業時間15％削減」を掲げ、住民サービスの質改善と職員の働き方改革の両立を目指しています（出典：Neural OPT「生成AIの自治体活用事例」2024）。

住民側にとっての主なメリットは以下の通りです。

• 24時間対応：夜間や休日でも必要な情報が得られる
• 回答の正確性：誤解の少ない情報を即時に提供
• 利便性の向上：オンラインで完結するため、窓口に行く必要がない

これにより、住民は行政を「時間や場所を選ばず頼れる存在」と感じるようになり、行政サービス全体への信頼感が強まります。

導入における課題と解決策を通じて自治体が直面するリスクを克服する取り組み

ChatGPT導入は多くのメリットをもたらしますが、自治体の現場ではいくつかの課題も浮き彫りになっています。ここでは、代表的な課題とそれに対する解決策を整理し、導入を検討する際に押さえておくべきポイントを解説します。

セキュリティと個人情報保護

• 自治体におけるChatGPT導入で最も懸念されるのが、セキュリティと個人情報の取り扱いです。住民の名前や住所、税情報などは極めてセンシティブなデータであり、万が一の漏洩は行政への信頼を大きく損ねるリスクがあります。
• 神戸市ではこうしたリスクに対応するため、国内閉域環境の利用や「個人情報を含むデータは入力禁止」とするガイドラインを整備し、さらに全国初となるAI関連条例を制定しました（出典：AI FRONT TREND「ChatGPT導入自治体」2024）。また、広島県でもチェックリスト形式の運用ルールや利用ログ管理を導入するなど、リスク低減策が進められています（出典：Neural OPT「自治体事例」2024）。
• こうした具体的な取り組みは、セキュリティ課題を克服するうえで有効な事例といえます。

職員のAIリテラシー教育

ChatGPTを自治体業務で有効に活用するためには、職員一人ひとりのAIリテラシー向上が欠かせません。いくら高性能なツールを導入しても、誤った使い方や過信によってトラブルが発生すれば、住民サービスの質を下げてしまうリスクがあります。

具体的には次の課題が指摘されています。

• 誤用のリスク：機密情報を入力してしまう、生成結果をそのまま使用してしまう
• 理解不足：ChatGPTの限界（誤回答やハルシネーション）を認識していない
• 心理的抵抗：新しい技術に不安を持ち、積極的に利用しない職員がいる

これらを克服するために、多くの自治体が研修やマニュアル整備を進めています。

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