コラム

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2021/11/01

Salesforce定着・活用を成功に導く セラクのカスタマーサクセス

Salesforce定着・活用を成功に導く セラクのカスタマーサクセス

はじめに

Salesforceは導入して完結、ではありません。
Salesforceを導入したものの、思うように活用できていないという話をよく耳にします。
Salesforceを含むSaaS導入済の約7割の企業が、ユーザへの定着・活用を課題として感じているのが実態です。
そのようなお客様の課題を解決し、お客様(カスタマー)を成功(サクセス)へと導くため、良い関係性を保ちながら中長期間にわたり支援を行うのが、私達、セラクのカスタマーサクセスコンサルタントです。
この記事では、セラクが行うSalesforce定着・活用支援とはどのようなものなのか、事例を交えてご紹介していきます。

Salesforce導入後に、こんなお悩みはありませんか?

Salesforce導入後にその費用対効果を実感できていないお客様の多くは、このような課題・お悩みをお持ちではないでしょうか。

  • 今の使い方が正しいかどうかわからない
  • ユーザの生産性が向上できてるのかわからない
  • ユーザがデータを正しく入力してくれない
  • ユーザのログイン率が低い
  • 自社に必要な便利な機能を追加したいが、やり方が分からない
  • SFAの運用業務を知見のある人に頼みたい
  • 新しいAppexchangeの導入を頼みたい
  • ユーザと開発ベンダーの間に立って、取りまとめをしてほしい
  • 「導入するだけ」ではなく、その後も支援してほしい
  • 今のSFAを正しい姿に導いてほしい
  • なぜSalesforceを使っているのか分からなくなってきた

これらのお悩みについては、導入後はユーザ自身で運用していかなければならない市場実態があるので起こるべくして起きます。Salesforce自体、専門性が高く、技術力だけではない業務知識やファシリテーションスキルなどを兼ね備えた推進者が必要でありその様なリソースが各社不足しているという点、またユーザ視点から見ると基本操作を覚えるのに時間がかかる反面、直ぐに効果が見えない為、現場からの協力がなかなか得られないことなどが要因として考えられます。

私たちカスタマーサクセスコンサルタントは、お客様の課題解決から始まり、Salesforceの定着・活用・社内普及までを行います。Salesforceの優れた機能を体感いただき、お客様をビジネスの成功へ導くためのお手伝いをいたします。
では、もっと詳しく、私達の役割について、ご紹介していきます。

セラクのカスタマーサクセス支援の強みとは

セラクのSalesforce定着・活用支援は、自社プロダクトの導入・解約阻止にとどまりがちな、一般的なSaaS事業者のサポートサービスとは多くの点で異なります。
セラクの強みとなるポイントは大きくわけて5つあります。

1. 高度な資格と技術を保持するコンサルタント集団

セラクには200名を超える、定着・活用支援専門コンサルタントが所属しており、Salesforce上位資格の増加数は国内トップレベルを誇ります(Partner Award「Top Certification of the Year」2021受賞)。様々なノウハウ、ナレッジを共有し、コンサルタント同士お互いを高めあいながら、日々スキルを磨いています。

Salesforce Partner Summit 2021にて「Top Certification of the Year」を受賞

2. 専属での担当

一般的なSaaS事業者では、一人の担当者が30社~100社以上もの顧客を担当していることが多いのが実態です。一方、セラクでは担当者が1社専属で担当することがほとんどです。支援期間の多くは約1~2年程、案件によっては最大7年以上と長く、さらに1か月全ての時間をお客様に投入することで、接点が増えて強固な関係性を築き上げることができます。これはお客様の業務内容を理解しているからこそ可能になる細やかな支援にも繋がっています。また、このような配置(専属配置)を行うことで、Salesforceの定着・活用難易度を格段に下げることができます。専属でない場合も多くて5社程の担当で、自身のお客様に割ける時間が多く、担当者は常に課題の解消に注力することができています。

ユーザサイドに大きく踏み込む支援を実現

3. 顧客課題の解決力

セラクは中長期でお客様との関係を築くことを前提としており、お客様の成功=私たちセラクの成功と考えます。そのため、より一層お客様に寄り添った支援が可能になり、課題に対し最適な方法をお客様とともに模索し、解決策を練ります。顧客とその先の顧客の関係を中心とした様々な課題にまで、これまでのノウハウを活かし、解決とへ導きます。

4. 常駐型のサポートが充実

問い合わせが発生した時のみ対応、といったSaaSサービスによくある保守サポートとは異なり、セラクは常駐型のサポートも充実しています。
常にお客様とコミュニケーションをとり、ヒアリング体制を整備することで、お客様と寄り添いながら本当に希望する場所・かたちでの環境構築や説明会(勉強会)など、柔軟な対応やサポートを可能にします。常駐とリモート/駆けつけの両面から支援する体制も整っています。

5. 幅広い対応領域(Salesforce/Pardot/Tableau/Quip)

Salesforce/Pardot/Tableau/Quip(Salesforce Anywhere)といった関連製品についてもコンサルタントが所属しているため、Salesforceと連携したさらなる活用をご提案することができるのもセラクの強みです。

8年間に渡りSalesforceの定着化・活用促進に貢献

Salesforceの定着・活用支援に特化したセラクのカスタマーサクセス

ユーザへの定着・活用、プロダクト・事業モデルの変化に合わせた最適設計を常時推進するには、専門の知識をもった担当者(推進リーダーや実行担当者)が必要です。
セラクのSalesforce推進部門は、国内でも数少ないSalesforce社のコンサルティングパートナーの中でも定着・活用支援に特化したカスタマーサクセス集団です。

Salesforceの定着・活用支援に特化したセラクのカスタマーサクセス

Salesforce定着・活用支援とは? 具体的なステップを紹介

Salesforce定着・活用支援サービスとして、セラクではお客様に導入効果を実感していただくため、課題・ニーズに合わせた様々な支援を行っています。
具体的な3つのステップとそのポイントについて解説します。

導入効果を実感していただくための具体的な3つのステップとそのポイント

ステップ1. 現状把握+アセスメント(現状分析)

お客様のSalesforce利用状況や体制について、把握することから始めます。Salesforceの活用推進のための体制や役割が定まっているか、ゴールが明確にあるかを確認し、お客様とともに見直します。ここに不足や認識の不一致があるとその後の施策効果に大きな影響を及ぼすため、この点を不透明にせずきちんと関係者を巻き込み、明示・合意していきます。その後、KPIの設定やレポート・ダッシュボードの設計、利用部署へのトレーニング実施など、Salesforce定着・活用へ向け、課題の洗い出しと対策を検討します。

ステップ2. 定着・活用推進

実際にSalesforceを利用してきた結果や使い勝手などを現場マネージャ・ユーザ・管理者などからヒアリングし、改善案を策定、実行します。また、マネージャーや経営陣に利用してもらい、それぞれのパートで十分な機能を果たす事ができているか、現場の課題解決が実現されたかを確認します。

ステップ3. 業務改善

現状の利用状況を一定指標の元可視化してボトルネックがあれば特定して改善を行います。自社におけるベストプラクティスな最適設計・運用方法を確立後、社内へ定着・活用させるための共有・連携を行います。

活動入力レポートを活用!工数を80%削減させた事例とは?

Salesforce社内使用率を加速させた、セラクのカスタマーサクセスソリューション事例を紹介します。

お客様:某電機メーカー(規模:50,000名)
課題
  • Salesforce導入後、各支社への展開人員の不足
  • 定着・活用、運用ノウハウを持つ経験豊富な人材の不足
  • 社内ユーザ向けヘルプデスク担当者不在
  • ライセンス管理担当者が不足
支援内容
支援人数
15名

定着・活用支援チーム

  • 問い合わせ対応
  • ユーザ管理、ライセンス管理
  • マニュアル作成
  • 説明会の開催
  • Salesforce×BIツールの支援
  • 設計、カスタマイズ
  • 効率化を目的としたBIツール提案
  • 活用方法の定期配信

部門展開チーム

  • (新しい部門への新規導入に際する支援チーム)
  • 導入検討部署の要望ヒアリング
  • 設計、カスタマイズ
  • 説明会の開催
実績
  • 活動入力レポートを活用し、営業活動報告(週報)の工数80%削減
  • Chatterグループの活用・活性(前年比200%)により、業界動向や知識の情報共有とナレッジ化
  • 過去の顧客商談記録の登録徹底により、再営業時の顧客とのコミュニケーションロスの回避
  • 部門展開時の最適な設計のご提案とリリース後の早期運用定着・活用を実施
  • 他部門展開チームと定着・活用支援の組み合わせによりスムーズな全社展開を支援
    2部門→20部門
    ユーザ数:500名→3,000名

企業規模が大きく、またSalesforceを活用できる人材が不足している為、各支社へ浸透・展開することができていない、とセラクにご相談いただいた事例です。
定着・活用支援チームと部門展開チームに分かれ、それぞれで並行しながら支援を行い、スムーズな全社展開を図ることができました。
ユーザの規模感が大きい場合は、分業にして定着・活用を推進することがポイントです。

まとめ

セラクのSalesforce推進部門は、国内でも数少ないSalesforce社のコンサルティングパートナーの中でも定着・活用支援に特化したカスタマーサクセス集団です。セラクがSalesforce定着・活用支援を行うことで、社内でSalesforceの活用が促進し、事業の売上拡大や、投資対効果(ROI)の創出が可能になります。
セラクの定着・活用支援サービス利用数は、2008年開始以来、年々増加し、これまでの提供実績は300社以上、コンサルタント数は200名を誇ります。最近では、株式会社セールスフォース・ドットコム主催の「Salesforce Partner Summit 2021」において、Partner Award「Top Certification of the Year」を受賞しました。
また、Salesforce/Pardot/Quip(Salesforce Anywhere)/TableauというSalesforce社の関連製品にも同じようにコンサルタントが所属しているため、Salesforceと連携した活用をご提案することが可能です。
Salesforceの真の価値を実感してもらうため『お客様側に入り、お客様側の視点・立場』から、Salesforceの定着・活用を行い、お客様を成功へ導くことが、セラクの役割です。

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