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2021/01/25

本気でSalesforceを活用するなら、
管理者(アドミニストレータ)は不可欠。どう確保する?

本気でSalesforceを活用するなら、管理者(アドミニストレータ)は不可欠。どう確保する?

はじめに

Salesforceは、顧客管理や営業支援などを行う多機能なクラウド型ビジネスツールです。その反面、機能を最大限活用するには製品の特長を理解すると共に、機能追加などの情報にアンテナを張る必要があります。また、自社のSalesforceの実装状況を把握していないと、Salesforceの仕様変更や機能変更による影響を検証できません。そうしたことから、管理者(アドミニストレータ)は必要不可欠な存在です。もし、管理者(アドミニストレータ)が不在の場合、どのように人材を確保すれば良いでしょうか。

Salesforceの本格活用には、管理者(アドミニストレータ)が必須

Salesforceはカスタム開発が可能なプラットフォームですが、標準機能だけでも十分な機能性を有しています。例えば、顧客管理の機能ひとつを見ても、潜在顧客から既存顧客までの情報を単に登録できるだけではなく、商談や活動履歴を顧客情報に紐づく形で登録ができます。商談には、フェーズ情報を持たせることで進捗管理をすることも可能です。また、蓄積されたデータを基にレポートやダッシュボードを作成することで、データ分析や可視化を円滑に行うことが可能です。

Salesforceは、年に3回定期的にバージョンアップ(Spring、Summer、Winter)を行い常に進化し続けています。バージョンアップは全体的な仕様変更から、営業向け、マーケティング部門向けの機能追加や改善など多岐に亘り、その内容把握も簡単ではありません。影響範囲を把握しないままバージョンアップされてしまうと、自社環境と相性が悪く、適切にシステムが動作しないといったリスクも起こり得ます。

このため、Salesforceに関する製品理解や動向把握の他、自社の実装状況や活用状況を理解した管理者(アドミニストレータ)の存在は、Salesforceの活用促進を安定的且つ能動的に行う上で必須の存在です。先ずは、Salesforceの進化について、もう少し詳しくご説明します。

Salesforceは進化するシステム。標準機能の活用がベストプラクティスに繋がる

  • 理由(1)大規模リソースを投じ、ユーザのニーズを集約。機能開発に活かす。

    Salesforceでは大規模な市場調査やユーザ調査の結果を基に、製品開発を行っています。2020年度のAnnual Reportによると、調査・研究開発に関わる社員数は前年よりも60%増加、費用も収益の16%(前年比2ポイントアップ)に相当する27億ドル(日本円でおよそ3,000億円)を投じていることからも、Salesforceが機能改善や開発を重要視していることが分かります。

  • 年3回(通常2月、6月、10月)行われるSalesforceのバージョンアップは、ユーザは追加費用なく最新版の利用が可能です。多くのユーザが求める内容が反映されているので、自社でも活用できるかもしれません。例えば、Summer ‘20のリリースでは「Salesforce Optimizer」という機能が追加されました。この機能は、自社Salesforceの実装状況や活用状況をスキャンし、検出された問題に対する改善策を提示してくれます。また、改善策と共に、対応の優先度(直ちに対処が必要、確認が必要等)、想定所要時間なども併せて提示されるため、管理者(アドミニストレータ)も行うべきタスクの洗い出しや計画をスムーズに行うことが可能になりました。また、リリースされる機能は、事前にテスト環境(Sandbox)でプレビューが可能なので、自社環境での動作を事前に検証しましょう。

  • 理由(2)他のアプリケーションと連携出来るのは標準オブジェクトが基本

    Salesforceの特徴の一つに、多くのアプリケーションと連携が可能という点が挙げられます。SalesforceのAppExchangeでは、Salesforceと連携可能な有償・無償のアプリケーションが追加されています。アプリケーションは、部門ごと、業種ごとのニーズに幅広く対応したラインナップになっており、Salesforceで用意された標準オブジェクト(取引先、ケース、レポート等)と連携するよう設定されています。申し込み後すぐに利用開始可能です。Salesforceの標準機能を活用した運用設計を行う事は、将来的な連携アプリケーション活用の選択肢を残すことに繋がります。Salesforceの標準機能で対応が出来ないからと、安易にカスタム開発による機能補完を進めてしまう前に必ず確認しましょう。

  • このように製品とその周辺環境においても、進化し続けているSalesforceですが、それを使いこなす、又は能動的に活用するには、製品知識と自社の活用実態を把握した管理者(アドミニストレータ)が重要です。では、どのように確保すればいいのでしょうか。

管理者(アドミニストレータ)を確保しSalesforceの進化に対応

Salesforceの管理者(アドミニストレータ)自社採用は多くの企業で課題

Salesforceを導入したものの、管理者(アドミニストレータ)の適任がいなく採用を検討する企業も多いのですが、Salesforce経験者の採用は決して容易ではありません。

  • 理由(1)顕在化し始めたエンジニア不足とスキルの希少性

    経済産業省が2019年3月に公表したIT人材需給試算によると、2025年には36万人、2030年にはおよそ45万人のエンジニア不足になると報告されています。加えて、Salesforceは独自の機能や特徴を持ったアプリケーションで、Salesforceの知見を有した人材は更に希少な存在で、今後も人材確保に関しては難しい状況が続くと予想されます。また、仮にSalesforceの知見を所持したエンジニアが見つかったとしても、それだけ希少価値の高い人材となると、給与条件等で折り合いがつかないという壁に直面します。

  • 理由(2)Salesforce 導入企業は増加中。人材獲得競争は激化の様相

    エンジニアの確保が難しくなる一方で、Salesforceを導入する企業は年々増えています。IDC社が2020年10月に発表した最新の「Worldwide Semiannual Software Tracker」によると、Salesforceは7年連続で世界のCRMアプリケーションの市場シェア第1位となっています。また、そのシェアはSalesforceが19.8%、2位が5.3%という圧倒的な差をつけており、この差は年々広がってきています。Salesforceを導入する企業が増えることは、Salesforceの知見・スキルを持った人材へのニーズも比例して高まっていき、ますます人材の確保が難しい状況へと繋がります。

「必要な部分を、必要な分だけ」外部のプロフェッショナル活用のススメ

採用による自社確保が難しい場合、Salesforceの定着化や活用推進に詳しい外部のプロフェッショナルの活用を検討してみるのはどうでしょうか。Salesforceの導入時やカスタム開発時に他社へ業務委託するのと同様に、導入後のSalesforce活用促進をプロの力を借りることでより早く確実に進めることが出来ます。
実際に、システム開発・運用やSalesforceの導入は外注する選択肢をよくとりますが、導入後、定着化や活用を推進する運用管理者(アドミニストレータ)の不足がどの企業も課題として挙げられることが多くあります。

  • ポイント(1)自社に必要な分だけ活用が可能

    Salesforceを活用する企業によって、必要なサポート範囲や内容は様々でしょう。

    • 「Salesforceを導入するため、実際に使用する現場社員に研修をしてほしい」
    • 「業務シーンで必要なレポートやダッシュボードを作ってほしい」
    • 「ユーザからの操作やトラブルに関する質問への対応をしてほしい」
  • 外部のプロフェッショナルを活用するメリットの一つは、自社の課題やニーズに合わせた人材の確保が採用などと比較して短時間で可能になる点です。また、単純に保守業務が必要なのか、Salesforceの活用推進のための支援が必要なのかによって、適した人材は変わってきます。外部のプロフェッショナルでは、複数のエンジニアを確保しているため、自社のニーズに合わせた人材の提供を受けることが可能です。

  • ポイント(2)運用フェーズに合わせたサポートが可能

    もう一つのメリットは、自社のSalesforce運用フェーズに合わせた支援が期待できる点です。Salesforceでは契約→導入→利用→改善→定着→活用→更新といった多くのフェーズを経て定着・活用化への道筋を辿っていきます。各フェーズにおいて、課題や必要な支援は異なります。例えば、「導入」においては自社の運用に基づいて設計や設定が必要ですし、「定着」では社内の利用ユーザたちが偏りなくSalesforceを利用できるよう、研修や教育のサポートが必要です。自社で、全てのフェーズを網羅できるような人材を確保するのは大変ですが、外部のプロフェッショナルを利用すればその時々に必要なスキルを有した人材の提供を受けられます。

  • 特にSalesforceの活用を円滑に始めることができていない場合や投資効果に満足していない場合などでは、ハンズオンで伴走する形での定着化・活用サポートを行える外部のプロフェッショナルを検討しましょう。そのような運用定着支援サービスを提供している企業はまだそう多くありません。当社では、そうしたご支援を得意としておりますので、是非一度ご相談ください。

まとめ

Salesforceはクラウド型サービスで、どの業種でも活用できる豊富な機能を取り揃えています。うまく活用出来れば、企業にとってはメリットが大変に多くあり、日本国内でも多くの企業が本気で活用しようとしています。しかし一方で、世の中ではエンジニア不足も叫ばれるなか、Salesforceの運用に不可欠である管理者(アドミニストレータ)を確保することは容易ではありません。そうしたときには、上手く外部リソースを活用することで、自社に必要なサポートを必要な分だけ受けることを選択肢へ加えてみてください。