コラム

Column

2021/03/08

SalesforceでThe Modelを実践する方法とは?

目指すべきSalesforce本来の使い方

はじめに

The Modelとは、営業プロセスを細分化し、各部門それぞれの担当者が連携することで、営業効率を高める仕組みです。The Modelの概念を使えば、営業の効率化や、組織力の強化を図ることができます。今回はSalesforceでThe Modelを実践する方法についてご紹介いたします。

Salesforceで目指すべき、The Modelとは?

The Modelのフレームワークは、顧客と継続的な関係構築や維持を行う上で有効な営業プロセスモデルです。このフレームワークに当てはめてSalesforceを使うことで営業活動を効率的に管理できます。
日本の従来型の営業組織は、顧客の獲得から成約までの一連の流れを、一人の営業が担うのが一般的でした。しかし、この手法では、顧客が増えるほど営業一人の負担が増え、顧客一人ひとりに合わせた効果的な営業活動は難しくなってきます。また顧客への適切なアプローチに漏れがでてくる可能性があります。
そこで登場するのがThe Modelです。マーケティングからカスタマーサクセスまでの営業プロセスを4つに分け、各部門間で連携させることで、業務が漏れなくスムーズに、効率の良いセールスを実現させることができます。The Modelを効果的に運用するには、SalesforceやCRMといったデジタルツールの活用が大変有効と言われています。
いま、目指すべきSalesforceの使い方として注目されています。

Salesforce The Modelの仕組み
  • The Model実践の具体的な2つのメリット

  • The Modelを実践するうえでの具体的なメリットを見ていきましょう。

  • <メリット1>専門性を追求できる

    4つのプロセス(マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセス)を部門別に担当することで、各部門の担当業務に集中でき、専門性が向上します。また、担当者の負担が減り、精度も高まるため、新たな顧客の獲得や利益の増加が期待できます。

  • <メリット2>ボトルネックを把握しやすい

    各部門でKPIを設け可視化することで、ブラックボックスに陥りやすい営業プロセス全体の中で、どこに問題があるのかが明確になります。問題を把握できれば、適切な対応が取れ、スムーズにPDCAサイクルを回せるようになります。

SalesforceでThe Modelを実践しましょう

  • 標準オブジェクトを活用する

    Salesforceを活用してThe Modelが推奨する分業化を実践しましょう。実際に、Salesforceの標準オブジェクトを、どのように活用すればよいのかを<活用例>としてご紹介します。
    まず、営業のプロセスを4つの段階に区分します。

    • (1)マーケティング ― 見込み客の数値化
    • (2)インサイドセールス ― 案件の獲得
    • (3)フィールドセールス ― 受注の獲得
    • (4)カスタマーサクセス ― 定着支援・契約継続
  • さらにそれぞれの部門で、以下3つの明確なKPIを設定する必要があります。

    • ・母数
    • ・成功率
    • ・ゴール
  • 各プロセスのゴールとして設定されたKPIが、次の段階の母数となる仕組みです。このKPIの連携が重要で、一つの部門だけの独立した成果ではなく、全体が連動した結果もたらされる成果となる構造になっています。

  • (1)マーケティング ー 見込み客の数値化

    The Modelを実践するための最初の入り口となる重要な部門になります。サービスや商品のLP(ランディングページ)への訪問、資料ダウンロード、セミナーへの参加など、リード獲得のための施策を行います。それらによって流入してきた潜在的な顧客をリードオブジェクトで管理することで、見込み客の数値化や施策の効果を計測します。

  • Salesforce The Model マーケティングプロセスのKPIの計算式
  • KPIは、母数:来訪者数 成功率:獲得率 ゴール:見込み客数 となります。
    ここでのゴール(見込み客数)が、(2)のインサイドセールスのスタート(母数)として引き継がれます。
  • <Salesforce標準オブジェクト活用例>
    ・キャンペーンオブジェクト(施策管理)
    ・リードオブジェクト(見込み客管理)
  • (2)インサイドセールス ー 案件の獲得

    インサイドセールスを直訳すると「内勤営業」となるように、電話やメール等でのアプローチを主体とし、実際の顧客訪問を行わない部門を意味します。マーケティングで獲得した見込み客に対してアプローチし、案件化につなげるために育成(ナーチャリング)していく部門です。キャンペーンなどのイベントの履歴の紐づけ、見込み客の電話フォロー、課題感などを登録します。

  • Salesforce The Model インサイドセールスプロセスのKPIの計算式
  • KPIは、母数:見込み客数 成功率:案件化率 ゴール:案件数 となります。
    ここでのゴール(案件数)が、(3)のフィールドセールスのスタート(母数)として引き継がれます。
  • <Salesforce標準オブジェクト活用例>
    ・キャンペーンオブジェクト(施策管理)
    ・リードオブジェクト(見込み客管理)
    ・活動オブジェクト(業務記録)
    ・商談オブジェクト(商談管理)
    ・取引先/取引先責任者オブジェクト(取引先管理)
  • (3)フィールドセールス ― 受注の獲得

    外勤営業ともいわれる部門になります。インサイドセールスで獲得した顕在化した案件を引き継ぎ、より具体的なアプローチを行う部門です。顧客へのヒアリング、提案、見積り、成約までの一連の商談を担います。ここでは名刺情報、商談の詳細、訪問/活動履歴などを登録します。

  • Salesforce The Model フィールドセールスプロセスのKPIの計算式
  • KPIは、母数:案件数 成功率:受注率 ゴール:受注数 となります。
    ここでのゴール(受注数)が、(4)のカスタマーサクセスのスタート(母数)として引き継がれます。
  • <Salesforce標準オブジェクト活用例>
    ・キャンペーンオブジェクト(施策管理)
    ・リードオブジェクト(見込み客管理)
    ・活動オブジェクト(業務記録)
    ・商談オブジェクト(商談管理)
    ・注文オブジェクト(受注管理)
    ・見積オブジェクト(見積管理)
    ・取引先/取引先責任者(取引先管理)
  • (4)カスタマーサクセス ― 定着支援・契約継続

    フィールドセールスで獲得、受注した顧客へのサービス定着化支援を行う部門です。物販よりはSaaSなどのサービス販売において重要視される機能です。購入後の顧客への適切なアフターフォローを行うことで、契約の継続や、新たな受注拡大を目指します。

  • Salesforce The Model カスタマーサクセスプロセスのKPIの計算式
  • KPIは、母数:受注数 成功率:更新率 ゴール:継続数 となります。
  • <Salesforce標準オブジェクト活用例>
    ・活動オブジェクト(業務記録)
    ・商談オブジェクト(商談管理)
    ・注文オブジェクト(受注管理)
    ・取引先/取引先責任者オブジェクト(取引先管理)
  • 部門間で互いのKPIを意識する

    SalesforceでThe Modelを実践し、効果的に運用するためには、「部門間で互いのKPIを意識すること」が重要です。The Modelでは各部門でのゴールとスタートがつながっており、部門間での引き継ぎがポイントになります。各部門でアウトプットした情報が、他部門の行動につながるという意識を持たなければなりません。それぞれの部門で多くの母数を獲得するためには、各プロセスで目標をクリアすることが大切です。部門間で互いのKPIを意識することで、組織の営業力を高めることができるようになります。
    The Modelをさらに効果的に運用する手段として、お使いの環境がまだSalesforce Classicの場合は、Lightning Experienceへの移行もおすすめです。Salesforce Classicより優れたUXで、柔軟な画面遷移に対応し、ストレスなく作業を行うことができ、引き継ぎもスムーズに。より部署間での連携が可能になります。営業活動に集中できることで、組織全体での生産性も高まります。

Salesforceの有効な使い方を、セラクの定着支援でサポート

顧客への貢献度や継続率が重要視される場合、The Modelはベストプラクティスモデルであるといえます。Salesforceの標準オブジェクトを活用して、是非、The Modelを実践してください。組織全体での連携が取れ、より効率的な営業活動を行うことができるようになります。セラクでは、120名を超える専門コンサルタントがSalesforceの定着・活用推進におけるカスタマーサクセスパートナーとして支援しております。Salesforceの最も有効な使い方、The Modelを実践し、効率的な営業の分業化を、セラクがお手伝いいたします。

次回はSalesforce ClassicからLightning Experienceへの移行を急ぐべき理由についてご紹介します。