はじめに
- COMPANY®導入後、支援会社がどのように伴走してくれるのか分からない
- 要望や独自業務が多岐にわたり、システムの要件が膨れ上がっている
- 運用がうまくいかない局面で、どこまで踏み込んで支援してくれるのか知りたい
この記事は、COMPANY®の導入を検討中、または導入直後で運用に不安がある方向けの記事です。
COMPANY®のような大型ERPを検討する際、多くの人事担当者が気にするのは、システムそのものより「導入後の支援の実態」ではないでしょうか。支援メニューは整っているものの、実際に現場でつまずいたとき、何をしてくれるのかは見えにくいものです。
私たちが提供しているカスタマーサクセスは、ただご要望通りに動くのではなく、クライアントの本当の利益になる提案をするパートナーでありたいと考えています。将来的に運用が破綻しないよう、あえて「やらないこと」を決め、業務を標準に寄せる支援を行います。
このように聞くと、「長年続けてきた独自業務を切り捨てられるのでは」と身構える方もいるかもしれません。ですが実際には、技術的な可否だけで判断することはありません。現場の慣習や不安を一つずつ言語化し、代替案を探りながら合意形成を進めることに、最も時間をかけています。
この記事では、うまくいかない局面で、COMPANY®のカスタマーサクセスが具体的に何をしているのかを、現場視点でお伝えします。
なぜ「顧客の要望に応えすぎる」支援は失敗に終わるのか
システム導入においては、クライアントからの要望をすべて受け入れることが、必ずしも正解ではありません。特にCOMPANY®のように柔軟性の高いシステムでは、その判断が後々、大きな負債になります。
一見すると、細かな要望まで反映してくれるベンダーは親切に見えます。ですが実務の現場では、短期的な満足を優先した結果、運用が立ち行かなくなるケースを何度も見てきました。
短期的な満足が招く、属人化という落とし穴
要望対応を最優先にすると、設計はその都度の対応になります。背景や意図が整理されないまま設定が積み上がり、なぜその仕様になっているのか誰も説明できない状態が生まれます。
結果として、以下のようなブラックボックス化したシステムが出来上がります。
- 設定を理解しているのは特定の担当者だけ
- 引き継ぎや保守のたびに混乱が起きる
- 改善しようにも、どこから手を付ければよいか分からない
要望が受け入れられた直後は「助かった」と感じるかもしれませんが、その都度の対応が、後から何倍もの調整となって返ってきます。
特定の個人に依存した要望は、システムに残さない
もう一つ見落とされがちなのが、個人にひも付いた特殊な要望です。例えば、特定の担当者しか使っていないExcelの集計方法を、そのまま再現してほしいというケース。
こうした要望を実装すると、その人が異動や退職をした瞬間に、誰にも使われない機能になります。業務全体の最適化ではなく、過去のやり方を温存しただけだからです。
私たちがここで行うのは、単なる「できる・できない」の判断ではありません。
「それは本当に、組織として残すべき業務なのか」という問いをクライアントと一緒に立ち止まって考えます。
カスタマーサクセスの役割は、要望をそのまま形にすることではなく、将来も回り続ける運用を設計することだと私たちは考えています。
うまくいかない局面で、プロは具体的に何をしているのか
システム導入は、計画通りに進むほうが少数派です。要件が膨らむ。現場の反発が起きる。思ったより手が回らない。「何かがおかしい」と気づいたときに、どう動くかで結果は大きく変わります。
ここからは、プロジェクトが理想通りに進まなくなった場面で、私たちがどのような支援を行うのかを具体的にお伝えします。
やることを増やす前に、優先順位を並べ替える
想定以上に作業量が増え、リソースが足りなくなるという状況は、決して珍しくありません。
このとき私たちが最初に行うのは、気合で乗り切ることではなく、今の工数と期限を、事実として可視化することです。
その上で、「稼働日までに必須な機能は何か」「後回しにしても事業に影響が出ないものは何か」を整理し、「やること」と「やらないこと」を明確に線引きします。
すべてを抱え込まず、選択肢を並べ、判断の材料を渡す。それが、プロジェクトを破綻させないための現実的な支援です。
課題の正体が「感情」のとき、向き合い方を変える
要望を深掘りしていくと、その理由が業務上の必然ではなく、慣れや不安から来ていることがあります。
「前のシステムがそうだった」「そのほうが安心する」といったものは技術の問題ではありません。変化への心理的な抵抗です。
この局面では、正論で押し切ることはしません。エンジニアの視点を一度脇に置き、対話に時間を使います。
なぜ不安なのか。何が変わると困るのか。代替できる方法はないのか。
こうしたやり取りを重ねながら、新しい業務フローに納得して移行できる落とし所を探っていきます。
「分かったつもり」を防ぎ、現場の自走を支える
定着を阻む最大のリスクは、担当者が理解したつもりで進んでしまう状態になることです。
そこで私たちは、「このケースが起きたら、システムはどう動きますか」と、具体的なシナリオで確認します。
さらに、決まった運用をクライアント自身の言葉で説明してもらう場を設けます。人に説明できなければ、本当に理解しているとは言えないからです。
加えて、「自分たちで対応する範囲はマニュアル化する」「判断に迷う操作は、必ず確認する」といったルールを決め、安全に自走できる状態を作ります。
私たちの支援は、クライアントの手を取り続けることではなく、「離れても回る運用」を一緒に作ることなのです。
まとめ：回り続ける運用を残し、定着する
COMPANY®の導入でつまずく原因は、システムの機能不足ではありません。線引きが曖昧なまま、要望を積み上げてしまうことです。
私たちが大切にしているのは、すべてを引き受けることではなく、回り続ける運用を残すこと。
そのために、以下のような地道な支援を、導入後も続けています。
- やらないことを決める
- 優先順位を並べ替える
- 感情や慣習と正面から向き合う
- 自走できる仕組みを作る
「もう少しうまく使えるはずなのに」「現場が思ったように動かない」などと感じている局面こそ、第三者の視点での線引きが最も効くタイミングです。
今、最も複雑で手間のかかっている業務は何でしょうか。まずはそこから整理してみることをおすすめします。
もしも、「自分たちだけでは業務の整理すらできない」という状況にある場合は、私たちセラクにご相談ください。
サービスの全体像をまとめた資料をご用意しています。社内で検討材料として共有いただける形にしていますので、まずはお気軽にご請求ください。
