真摯に早く対応してくれるプロがいる安心感
6支店1,200人のSalesforce活用を推進

ダイキンエアテクノ株式会社は、空調機器総合メーカーであるダイキン工業株式会社の100%子会社で、設計施工保守メンテナンスをワンストップで対応するエンジニアリング会社であります。
同社は、「“心地よさ”を顧客・社会に提供する」を経営理念に掲げ、オフィス・工場・病院などのありとあらゆる施設へ、「空気のプロ」として最適な空調を提供しています。
持続可能な社会を目指し温暖化防止策として、空調機器に使用されている冷媒の回収にも積極的に取り組んでいます。
今回は、ソリューション本部 事業企画部 営業企画Gr 課長 村上様にSalesforceの導入・定着についてお話を伺わせて頂きました。

全国1,200人からバラバラに来る
問い合わせ・要望対応が課題

私達は、営業と設計の約500名を中心として支店や部署も違う1,200人の従業員がSalesforceでやり取りする業務フローの作成を目指していました。
しかし、社内でSalesforceの導入を推進していたのはIT専門外の経営企画部で、Salesforceの活用範囲の広がりにともなって、社内スタッフと外部ベンダーでは対応が厳しくなっていきました。
また、自社の業務に深く関わることができない相手に指示を出すことも難しく、各支店や部署の要望への対応にもタイムラグが出てしまうといったように、Salesforceの導入は想定したようには上手く進みませんでした。

セラクだからできる
社内常駐の密なコミュニケーションが決め手

セラクさんの『社内常駐型の支援』は、単純な外部の協力会社という位置づけではないのが強みだと思います。

Salesforce活用は特に外にいるベンダーだといつまでたっても伝わりづらい。
社内で実際の業務を把握していただけるからこそ、私たちのニーズに確実に対応していただける。
やっぱり近くにいて密にコミュニケーションをとらないと正確に伝わらないと思います。

また、「ユーザの要望」と「本社のビジョン」の両方を把握して対応していただける点もありがたかったです。

Salesforce活用推進で、実現できた3つのこと

セラクさんのサービスを受けたことで3つの成果が得られました。

• ■1つ目の成果は、ユーザからの問い合わせ・要望への対応です。

  社内スタッフだけでの対応では体制面とスキル面に限界があり、現場からの要望があっても、なかなか素早い対応ができませでした。今回、セラクさんに社内でご対応いただくことで、各現場からの開発要望をしっかりスピーディーに、回答することができるようになりました。

• 【セラク担当】

  こういうものを見たい、こういうことをしたいというご要望に基づいて、レポートやダッシュボードを作ったり機能をお教えしたりしています。

• ■2つ目の成果は、各支店での定着化を目的とした教育実施です。

  Salesforceを導入後、ユーザによってスキルに差があり、支店でも定着率に差があったため、セラクさんには各支店での複数回の研修もお願いしました。

• 【セラク担当】

  1回目はGoogle ChromeのインストールやSalesforceへのログインや登録方法、便利機能など基本的なことからお教えしました。
  2回目以降は予実管理に役立つダッシュボード活用法も含めた実践的な内容で、結果として知見の共有だけでなく現場に活かせる研修になったと思います。
  研修後にもこういうことができるのだったらSalesforceを活用したい、もっとSalesforce活用するにはどうすればよいか、といった多くの反響をいただきました。

■3つ目の成果は、30を超えるマニュアルの作成です。

都度マニュアルを作りナレッジ化をしていただいています。これにより問い合わせに対して誰でも同じ対応ができるようになりました。
アウトソースと違い自社に知見も残るので、社内スタッフの育成にも役立っています。

【セラク担当】

総合マニュアル以外にも、オブジェクト機能ごとに30を超えるマニュアルを作成しました。

定着・活用に大事なのは都度真摯に早く対応してくれる
プロがいる安心感

今回、セラクさんの定着・支援サービスを活用させていただき、改めて実感したのは安心感の大切さです。
ユーザからすると都度真摯に早く対応してくれる人がいることは本当に大きいです。

Salesforceを導入推進する側にも実際に利用する側にも別のメイン業務があります。そのため、困った時に任せられるプロフェッショナルが社内に居てくれるという安心感たるや、定着の上では必須かなと思いますね。

各支店のSalesforce推進担当者たちが「こうしたら、もっと上手く活用できるかも」と考えても、実現までにタイムラグがあると推進担当者のモチベーションが失われてしまいます。

ナレッジバンクのようにセラクさんの蓄積した専門性の高い知見に基づいた対応が期待できる。その安心感が各支店のSalesforce推進担当者の活発な活動につながり、上手くSalesforceの定着に貢献していると思います。

セラクさんのことはダイキングループ内にも紹介済みで、当社以外でもご支援されるとお聞きしています。今の時代、SalesforceのようなCRMでお客さんのニーズを蓄積し、寄り添った製品・サービスを提供していく必要があると考えています。
そのために企業は、専門性と融通性を備えたプロと協力していくことは不可欠で、そういう意味でも、セラクさんは日本でトップクラスではないかなと実感しています。