数千名のエンジニアをSalesforceで可視化 基幹システムとしての利用

今回は、自社内で活躍するSalesforceエンジニアと情報システム部門責任者にセラク社内での運用について、インタビューしました。

■セラクSalesforceエンジニア経歴

【野崎経歴】
入社後、セラクのSalesforceの運用定着から拡張を担当することになり、現在に至ります。
定期的な運用保守業務から社内で使用しているユーザーの要望を受けて機能改修を提案・実装したり、エラー発生時の問合せをファシリテートして早期解決を行っています。資格に関しては認定アドミニストレーター、アプリケーションビルダーに加えて今後のためにCommunity Cloudコンサルタントを取得しています。

【藤倉経歴】
入社後、Salesforceを使用している人材系企業様へ常駐し、Salesforceの運用を担当させていただきました。入力項目の最適化やプロセスビルダーの設定から、紙ベースの申請書をSalesforceで作成・出力・管理が出来るようにペーパーレス化するプロジェクトなど様々な業務を経験しました。
常駐先勤務終了後、セラク社内の情報システム室へ社内出向する形でSalesforceの運用・活用支援担当をしてまいます。役割としては、社内全社からのSalesforce機能の問い合わせから実装までを行うシステム管理者として対応しています。資格に関しては認定アドミニストレーター、Salescloudコンサルタントを取得しています。

Salesforceはセラクにとって基幹システム

■セラクにとってのSalesforceとは

Salesforceはセラクの中心となるシステムです。下記範囲で使用しています。

• ・販売管理　商談/見積もり/請求/納品/与信/契約書/原価管理/入金
• ・営業状況管理
• ・顧客　+　在籍社員の管理(在籍/社員の状況)
• ・会計ソフト連携
• ・採用管理
• ・社内申請
• ・グループ会社

営業の初回接触から、契約/納品/請求管理まで営業ステップのすべてでSalesforceを使用しています。
また、弊社はたくさんのエンジニアが所属している企業ですので、採用情報の管理から約2500名の社員の人事管理まで、すべてにおいてSalesforceを使用しています。
大規模な開発をせずにあらゆる社内業務をIT化できるツールとしても活用されており、全てのデータがSalesforceに蓄積される環境を構築しています。そのため、社員にとってSalesforceは無くてはならない存在になっています。
Salesforce導入時はCRM・SFAとして顧客管理から商談管理として利用していましたが、上場を目指すにあたって一層の統制が求められ、販売管理全体をシステム化することとなり、迷うことなくSalesforceで実現しました。それ以来社内ではSalesforceはSFAから基幹システムとして認識されています。

ユーザーの数が多い為、リクエストが1日約10件！運用課題と解決方法

社員数が約2500名以上で、多くのユーザー部門があり、単純にオーダーがものすごく多いです。
一日あたりのリクエスト(インシデント含む)としては、約10件/月200件/年間2400件以上の数をこなさなければなりません。ユーザー部門ごとに業務フローも違うため、すべて同じ対応でオペレーション的にこなせるものだけではありません。

参考までに一例を挙げさせて頂きます。

• ・要件がきまらない、ステークホルダの調整が必須
• ・役職の高い方が関わっているプロジェクトもある
• ・ユーザーが多いので、閲覧可能な情報と閲覧不可にする情報の整理
• ・部門ごとの要件が個別的かつ複雑である
• ・利用ユーザー(営業/バックオフィス)のSalesforceリテラシーにバラつきがある

■課題に対して、どのように解決していますか

• ・要件がきまらない、ステークホルダの調整が必須
• ・役職の高い方が関わっているプロジェクトもある

月次でユーザー部門管理者と定例をし、すべて優先度が高い中でも、情報システム部門としてはすべて経営に影響があること、売上に関わること、コンプライアンスに関わること、この3点を最優先にして、私たちから、プロジェクトの優先度/スケジュールを提案しています。
会社として、Salesforceを中心として管理するというユーザーのモチベーションが高い為、カスタマーサクセスの考え方をもって私たちも取り組んでいます。

• ・ユーザーが多いので、閲覧可能な情報と閲覧不可にする情報の整理
• ・部門ごとの要件が個別的かつ複雑である

ユーザー部門に業務フローを細かくヒアリングしながら、機能要件を整理するルールを設けているため、
ユーザーのSalesforceの知識に左右されず、一番ベストな使い方を提案できていると思います。

• ・利用ユーザー(営業/バックオフィス)のSalesforceリテラシーにバラつきがある

社内で利用率の高いインフルエンサーを巻き込みながら、ユーザー向けの勉強会を入社後に定期的に実施したり、または機能アップデート毎に実施を依頼したり、マニュアル化をしていて初めてのユーザーでも対応できるようにしています。

運用・活用のコツとは？？

■他社様でも活用できる、運用のコツを教えてください

• ・リクエストをSalesforce上であげる機能/ルールをつくる

リクエストへの承認フローも作り、ユーザーからのリクエストも部門管理者が承認の上、対応できるようにしています。

・すべての管理がSalesforceに紐図いているため、普段よりSalesforceで使用するクセがユーザー部門にもついています。その一つとしても、リクエスト機能を作成するのはおすすめです。

また、上場企業として基幹システムの変更管理を行うことは必須のため、リクエストと承認の管理は、内部統制の基準としても意識して実装しました。

■セラク社内の定着方法の紹介

前段でお話ししたように、多くの管理をSalesforceで行っているため、セラクではかなり定着していると思います。
ただ、Salesforceを使うメリットも逐一お伝えしています。基礎的な内容でいえば標準機能にレポートがあります。既存のデータを一覧化して表示する機能になりますが、入社して間もないユーザに対してこういった基礎から丁寧に伝えると、ただ入力するだけの『日報』がCRM・SFAとしてデータが視覚化され、マネジメントに活用できるデータとなり、Salesforceを使用する利点を理解していただけます。

セラクでアドミンは欠かせない存在

■セラクにSalesforceエンジニアの存在がなかったら

Salesforceのできることを理解しているのはもちろんのこと、社内業務や周辺システムもよく理解しているため、Salesforceの積極的に活用している弊社としては、システムと同様にSalesforceエンジニアも基幹です。

利用ユーザが多いのもあり、機能リクエストや改修リクエストも多く発生します。
ただリクエストに応えていくだけではなく、各ユーザー部門の要望を整理し、業務フローの提案もしながらシンプルな機能開発を行っています。
弊社のIT運用において心臓的存在、会社にとってとても重要なメンバーです。
プロの視点から会社にとって、Salesforceがどうあるべきかという位置づけの設定から、実際にユーザーに使用してもらうための設計・啓蒙活動を実行してくれる存在は、Salesforceを使用している企業になくてはならない存在です。

今後の活用について

■今後社内のSalesforce環境をどのようにしていきたいでしょうか

Salesforce本来の機能をもっと生かせる環境にしていきたいです。現在は初期導入の際に個別のカスタム実装ををした部分が残っており、新しい機能の追加や改修が簡単にはできないシーンもあります。Salesforceの基本機能を最大限活用できていないことがもったいないと感じますので、現環境の整理を行ったうえで新しい機能を十分に生かせる環境に今後もアップデートしていきたいと思っています。

■他企業にも適用できるSalesforceの情報を教えてください

弊社のような多くのエンジニアが所属する企業であれば、在籍社員を管理する社員情報オブジェクトというものがあり、このオブジェクトをメインとして各在籍社員の提出物やスキルレべル、今まで経験してきた案件の可視化・管理がSalesforceで実現します。
IT企業ならではのエンジニア（在籍社員）の管理や、どの在籍社員がどれくらいのスキルを持っているのか、今まで携わった案件など、各種案件に最も適正の合うエンジニアをマッチングする為の管理もSalesforceで行うことも可能です。
クライアント様へのご提案メンバーもおりますので、是非ご相談ください。